以MOD的查修工作为例，工程人员为客户进行查修，如果现场遇到疑难杂症，可使用手机上的查修哥App，与专门的值班支援人员联络，现在进一步结合GAI，查修人员可以和AI查修助理对话，获得查修建议。（图片来源／中华电信）
中华电信旗下拥有行动网路、宽频网路、MOD、市话等服务，这些服务仰赖网路的正常运作，因此对中华电信而言，日常的维护相当重要，一旦出现异常故障，导致服务中断，造成客户不便可能产生大量客诉。
为此，中华电信几年前便开始将AI技术投入网路的维运管理上，运用搜集网路设备运作数据，由AI侦测设备在故障前出现异常征兆，并预测设备劣化情形，提早向网路维运管理单位送出预警，经过确认后，再委派工程维护人员前往检修。
将AI应用在网路设备劣化的预测，为AI1.0的应用实例，现在中华电信积极导入生成式AI，发展AI 2.0 应用，像是应用在第一线的查修、装机工作上，辅助人员查修、装机作业。
举例来说，客户申装宽频网路、MOD或市话服务，或是家中网路出现故障，客服也会安排维修、安装人员择期到现场为客户进行检修、安装作业。
这些在第一线现场进行检修维护、装机的工程人员，经常面临较大的压力，除了来自客户的关切，工程人员通常每天有许多案件等待处理，必需按照既定的时程完成每个维修案件，如果在某个案件遇到棘手难以解决的问题，花费较长的时间处理，就可能拖延下一个维修、装机案件的时程，可能导致一连串的客诉产生。
为了支援第一线维护检修人员的工作，中华电信网路技术分公司开发维修、装置专用的App，俗称查修哥或装机哥，让工程人员在现场查修、安装时，可透过App查询相关纪录，或是与后方值班人员通话，甚至建立Line查修群组反映问题。
为了进一步提升第一线查修、装机工作的效率，中华电信也运用AI 2.0，结合过去维修、装机人员累积建立的知识库，如果查修、装机人员遇到难题，或是经验不足的新进人员进行查修作业，可以和生成式AI技术打造的虚拟助理对话，从知识库中快速获得有用的查修资讯及建议。
相较于先前运用AI预测劣化，属于AI 1.0技术的相关应用，查修虚拟助理导入AI2.0技术，对于使用者的提问，能够理解问题意图，并提供查修的建议资讯，而且能够和使用者进行多论对话，这是过去AI 1.0难以做到的。
中华电信表示，透过AI 2.0结合知识库，即使查修人员的功力不一，也能在虚拟助理的帮助下，可以快速获得相关资讯，解决客户的问题，也能让查修品质达到一定的水准。
除了查修服务之外，中华电信表示，未来AI 2.0也可以结合Digital Twin，依现实的网路环境数据，建立一个模拟的数位孪生环境，当规画新的方案准备调整网路之前，可先利用数位环境来模拟效果，降低不预期的负面影响。当天灾发生时，在采取某个行动决策解决问题之前，也能模拟该决策的成效，AI 2.0结合Digital Twin未来可用于提升网路韧性。
为提高第一线查修工作效率，查修人员可以直接询问AI查修助理，从过去累积的知识库中获得建议，让经验不足的新手到现场装机，透过AI查修助理快速获得资讯，确保查修服务品质。图片来源／中华电信