本文来自微信公众号：停机坪 （ID：tingjiping789），作者：停机坪大表哥
今天打开某红薯，“猜你想搜”赫然写着“怎么投诉空姐”，点进去一看：
虽然意料之中，但看到这个数字还是有点震惊。
如果细分一下：
带着好奇的态度，我又搜了一些其他行业，想看看数据如何：
不知道列位看完是什么感觉，反正我的感受很不好。
在我片面的理解中，所有的消费场景——包括需要别人来提供服务的场景、需要我花钱的场景、需要跟人打交道的场景中，若想获得超出预期的“服务”，首先得学会放低自己的姿态，虽不必过分谦卑，但要保持绝对的尊重与相应的礼貌，如此，才有可能获得对方给予我的期望的服务。
各行各业每家企业厂商的广告几乎都是天花乱坠自卖自夸，我向来不怎么相信。因为公司老板们所承诺的服务，最终仍要通过一个个一线的窗口单位人员来跟我个人对接，那跟我对接的人，人家凭什么要提供一个特别优质的服务？
你说这是本职工作，理论上是没错，但老板们吹下的牛逼让一个个普通员工去实现，可老板只画饼却不给点实际的好处，人家员工又凭什么多付出一个“好的态度”呢。
这种观点或所谓价值观可能不够正，但绝对现实。不管列位身处哪个行业，同样都要服务顾客或者客户或者领导，可以问问自己，你们愿不愿意每天笑盈盈的实现老板们吹下的牛逼。
可能有两家愿意，一家叫胖东来，一家是我某音上经常刷到的矿业老板。
只有在这个现实问题上达到共识，我们才能正确看到“投诉”这个问题——如果你说，这是三观不正！这是荼毒我的心灵——我绝不反驳，请回乌托邦，回理想中的那个世界。
说回我们飞机上。
航空服务本就是一个较为复杂的服务场景。飞机上空间密闭、旅客需求多样，空乘们在满足安全规定的前提下，在有限的时间里要面对各种状况。
不论是你因何而想投诉，我从来都没有说旅客不能投诉——合理的诉求和反馈是推动服务进步的动力——但现在上百万篇笔记都在教人怎么投诉，这反映出一种社会情绪的失衡。
一方面，旅客们似乎习惯了用投诉来解决问题，而不是尝试先沟通。在这个快节奏的时代，大家都缺乏耐心，不愿意花时间去理解对方的难处。一旦觉得服务不如自己意，就想着投诉，仿佛这是最快捷有效的手段。
另一方面，航空公司在管理上也存在漏洞。对员工的招聘标准、员工的培训、制度和作业指导、授权的下放、薪酬待遇激励机制等等，都可能存在不到位的情况，当乘务员面对旅客的不满情绪时，或处理能力不足，或得不到有效的支持。
巧妇难为无米之炊，我们都知道在现有条件下，旅客的很多诉求就没办法解决。
我们不能仅仅将责任归咎于旅客或者乘务员任何一方。这需要整个社会、行业以及每一个个体的反思。消费者要学会换位思考，多一些理解和包容；航空公司要做好坚强后盾，给予一线员工足够的支持和激励，同时要积极引导旅客预期趋于理性。
只有这样，我们才能打破这种“投诉至上”的怪圈，皆大欢喜，营造一个更加和谐、优质的民航服务环境。
好孩子不是打出来的，好服务也一定不是骂出来的。
理解万岁。