由于客服人力有限，要服务上千万用户提出的各种问题，中华电信目前积极利用AI打造智慧客服，线上文字客服人员已采用AI 2.0值机应答助理，客服人员与客户线上对话时，AI应答助理可根据客户意图，提供客服人员5个应答推荐资讯，让客服选择合适的资讯应答，缩短人工操作找寻资讯的时间。（图片来源／中华电信）
中华电信旗下行动、固网、市话等服务，合计至少有2,300多万用户，如果只仰赖人工方式来服务大量用户，势必形成客服人员大量工作负担。中华电信现有15个客服中心，共有约2,300位客服人员，平均每位客服得要服务1万名用户。
为了简化对客户的服务，他们将原先按7个产品服务的客服专线，全部整合为一个专线号码，虽然方便客户联系使用，但由于产品服务多且复杂，为了正确应对客户需要，客服人员需要具备多项技能专业知识，平均每人年约42个小时训练时数。
由于客户提出的需求五花八门，例如帐务查询、服务资费方案查询、国外漫游费用，或是网路服务异常、无法使用Wi-Fi等，客户希望尽快获得回应，应对这些问题，中华电信提供线上客服机器人、简讯客服、QA问答等方法，通过多元管道、扩大客户自助服务，减轻客服人员工作压力，并且缩短客户等待应答时间。
在2022年疫情期间影响，人力服务受到限制，中华电信进一步扩大线上智慧客服机器人管道及IVR智慧语音自助服务。光是2023年一年，AI及真人文字服务共处理1,133万件服务需求，平均一天需要处理3.1万件。
提升客服工作效率的关键是降低人工操作，过去客服人员在值机时，工作上最大的痛点是大量人工操作，值机人员根据与客户的对答历程，对客户意图的理解，在知识库搜寻相关资讯，再登打回应给客户，人工操作耗费时间，客户也需要等待。另外，客户进线可能因为沟通不良或其他进一步问题等原因，转送至1.5线，交由客服主管应答，拉长使得整个客户服务时间。
中华电信希望提高客服人员的工作效率，尽可能缩短对每位客户的服务时间，这么一来相当于提高客服人力的服务能量，能够服务更多客户，同时也能进一步缩短客户进线等待回应的时间，并提高客户体验。
在生成式AI快速发展下，中华电信看到生成式AI运用于客服人员工作效能的机会，因此利用生成式AI技术开发客服AI 2.0行动值机应答助理，将累积的客户问答知识库，以及整理好的客户意图等资料送进模型，让客服人员在回应客户问题时，可以由应答助理快速找到参考资料，更快回应给客户。
当客服人员与客户对答时，应答助理就能快速理解客户的意图，根据问答知识库推荐5个参考应答资讯，再由人工客服点选合适的资讯，回应给客户。
他们也运用生成式AI，结合声纹辨识技术，判断客户当下的情绪，去作适合的应处，避免产生负面的客诉，而需要交由客服主管和客户沟通，影响到客服人员工作效率，同时也延长处理客户问题的时效。
另外，过去仰赖人工方式检验客户服务品质，现在也能以AI取代人工方式检验客户服务品质，由AI从几千万通来电的录音资料，找出某一天某通客户来电的评分等。
目前中华电信约有100位的文字客服使用AI 2.0值机应答助理，根据对客服人员的调查，对值机应答助理满意度达到9成，超过5成的客服人员直接采用应答助理推荐的5个应答资讯，减轻过去客服人员人工操作寻找相关资讯的负担。
对客户而言，等待回应时间预估减少30%，原本客服人员人工登打回复平均需要46.6秒，现在客服人员采用推荐内容回复，时间缩短至32秒，提高整个客户服务应答交谈的效率。
由于少子化，百业缺工，加上客服人力流动频繁，AI 2.0值机应答助理可以加快新手客服养成速度，并且让客服回应具有一定的水准，降低进入 1.5线转交由客服主管应答的比例。
对于旗下业务服务庞杂，不同业务拥有数百万至上千万用户规模的中华电信而言，在客服人力有限之下，透过AI 2.0提高客服工作效率，得以服务更多客户需求。
当客户线上询问当期帐单计费问题，线上客服可在AI2.0值机应答助理协助下，找到客户帐单计费相关资讯，缩短资讯查找时间，加速回应客户。图片来源／中华电信